如何搞好設(shè)計師與客戶之間的關(guān)系
良好的業(yè)務關(guān)系很少從天而降。在項目的啟動階段，一個神魂顛倒的設(shè)計師和他們過分樂觀的客戶可能會度過一個“蜜月期”，但很快事情就會變糟。定期的詢問設(shè)計進展的電話以前是非常受歡迎，現(xiàn)在卻變得非�？膳�，以前要求修改設(shè)計的事情極少發(fā)生，即使有也是非常小的改動，現(xiàn)在卻變成了充滿敵意的苛責，呈交給客戶的項目的每一個方面都受到了無情的批判。
客戶與設(shè)計師的關(guān)系就像一段戀愛關(guān)系一樣，需要努力地維護才能成功。每個客戶都有他們獨特的需求，下面有一些小技巧可以讓你們的工作關(guān)系保持健康而令人愉快。
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第一、不要害怕說“不”
這看起來好像是違反直覺的，但你的確有可能遇到很多客戶要求你花很多額外的時間和精力在他們的項目上，而他們并不值得你那么做。如果你有多余的時間、精力和人力，想盡一切辦法，多接觸新的項目，壯大你的公司。然而，如果沒有擁有這些有限的資源（它們的確是有限的�。�，不要再你自己或你的團隊身上增加不必要的負擔，非要無中生有地弄出一個完美的最終產(chǎn)品。如果你給自己承諾了太多的東西，那么就有可能沒有把有限的時間和精力花在現(xiàn)有的工作上，這會讓現(xiàn)在的客戶不高興，有可能他們會因此而不再跟你合作了。一個看上去對你和你的團隊來說有利可圖或令人愉快的新項目很容易讓你產(chǎn)生想要爭取下來的沖動，但是如果你知道目前還沒有能力運作這個項目，那最好對客戶說“不”，而不是冒著損害名譽和聲望的危險接下這筆業(yè)務。最有可能出現(xiàn)的結(jié)果是，你不能在規(guī)定時間內(nèi)完成這個項目，或者讓你自己和你的團隊超負荷工作，犧牲掉應該花在現(xiàn)有項目上的時間——兩者都不可取。最好的方法就是禮貌地回絕客戶的請求，同時要求他們延期——你的目標客戶會因此而尊重你，并有可能晚一點還會聯(lián)系你。
有時候，你不得不與你的客戶分道揚鑣。當發(fā)現(xiàn)一個客戶占據(jù)了你大部分的時間，是導致你頭疼的主要原因，并且可以輕易地被其他更好的客戶取代，這個時候可能正是你應該移情別戀的時機。不要輕易地做出一個這樣的決定，但這樣做有可能讓你的生活變得更輕松，并且為你贏得其他更好的客戶流出了空間。
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第二、直話直說
如果戀愛雙方愿意承認他們沒有讀心術(shù)，無法猜出對方的心思，無法憑直覺知道對方的需要，那么戀愛關(guān)系中很多的問題都是可以避免的。同樣的事情也發(fā)生在設(shè)計師和客戶身上：無論設(shè)計師認為自己多么理解客戶的指令，他們也有可能漏掉一些東西，因為客戶可能認為設(shè)計師并不需要這些信息，或者他們理所應當?shù)卣J為這些信息已經(jīng)給過設(shè)計師了。通過直截了當?shù)叵蚩蛻粼儐栆恍┖唵蔚膯栴}，可以激發(fā)一些必要的討論，這些討論可以驅(qū)散你和客戶心中的不確定性，減少不必要的修改和時間上的浪費。下面有一些常見的問題。
設(shè)計的最終目的是什么？
通過這個設(shè)計，你要接觸的目標人群是誰？
這些設(shè)計將用于何處（傳單、網(wǎng)站、廣告牌等）？
我應該在上面花費多少時間，你愿意支付的價格是多少？
同樣地，如果在為客戶工作的項目中可能出現(xiàn)任何潛在的矛盾或者困難時，請在開始工作之前，開誠布公地與客戶進行交涉。在很多情況下，與客戶開誠布公地交涉可能就意味著讓他們知道，為了你為他們所做的設(shè)計取得成功，你需要一定的自由度。為了在將來的討論中有一個參考點，需要記下你與客戶交涉中達成的所有協(xié)議。最后歸根到底，你開始工作之前，務必盡可能搞清楚你的客戶是誰，他們需要從你那里得到些什么。雖然事先詳細地把事情說清楚看上去可能會有些冗長乏味，但是試圖憑著直覺一個人單獨工作，不會讓你走的太遠，也不利于讓你贏得客戶的青睞。
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三、建立一個工作流程
創(chuàng)造性地工作決定了要避免一致性和可預見性，但實際標準化（你們可能會把它解讀成無聊）的工作流程可能就是為了增進你與客戶的關(guān)系而需要做的。是的，“流程”這個詞的內(nèi)涵就是管理學里面被濫用了的陳詞濫調(diào)，但是它究竟是什么呢？簡單來說，它就是你組織思路和工作的一個標準化的方式，依靠這種方式才可能更有效和更快地工作。流程不需要太明確和詳細，但它應該涉及工作各個階段的方方面面，包括開始階段、工作進行階段和將項目提交給客戶的階段。一個流程是什么樣的呢？下面是一個接受項目請求的普通案例。
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1.確認項目細節(jié)（項目截止日期、成本費用等）。
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2.給項目的各個方面分派任務。
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3.選取出自己應該承擔的部分任務，把其余的任務委托給他人，并做出明確的指示。
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4.創(chuàng)建草案供客戶審查。
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5.征求客戶的意見反饋。
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6.根據(jù)客戶反饋進行修改（需要的時候重復第5和第6步）。
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7.給客戶寄賬單。
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8.六個月后回訪，以尋求更多的項目。
你可能覺得像這么簡單的計劃完全沒有必要，而且你有可能是對的。然而，如果你有一份條理清楚的清單，可以供你在為客戶工作的時候進行參考，那會對你的工作很有幫助的。
你的墻上貼上一份工作流程清單，可以在你同時管理多個項目，或進行復雜項目管理的時候，指導你工作流程的方向，讓你輕松地對項目進行跟蹤。更棒的是，還可以利用它與客戶分享你的工作流程——通過這樣的方式，你可以向他們指出你現(xiàn)在正處于項目的哪一個具體的階段。客戶會很樂意確切了解項目具體是如何進行的，而且這樣的話，他們也就不太可能為了項目的更新情況和你糾纏了。
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四、獲得“事前”反饋
在把設(shè)計作品交給客戶之前，讓其他人幫忙看一遍，提些意見是再好不過的了。然而獲得好的、可操作的反饋也不總是那么容易的事情，事實上，這個過程有可能變得讓你覺得羞辱。下面有兩個小竅門可供那些希望在提交作品之前獲得別人反饋意見的參考。
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1.從正確的人選那里得到反饋
并不是所有的評論都是一樣的。有的是真有價值的，有的很一般，而還有一部分如果你真那么去做了，只會讓自己被解雇。因此，需要仔細挑選獲取反饋的來源。但是，這并不意味著，你只能從其他設(shè)計師或這個領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)人士那里尋求幫助。那些來自于客戶目標市場的門外漢的觀點也是必需的，或者至少你應該獲得那些了解你所服務的目標人群的設(shè)計師的意見。
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2.把你的自我放在一邊
讓其他人來批評你的作品，一定是一個痛苦的過程，特別是當你為了它傾盡了無數(shù)的時間和心血，并以此為傲的時候。然而，如果真的想要獲得好的評價，那么就準備好讓他們對你的設(shè)計理念提出質(zhì)疑。不要有抵觸情緒或?qū)⑦@些批評意見當成針對于你個人，或者你作為設(shè)計師的理念的人身攻擊。記住，你的作品最終從根本上講，不是關(guān)于你的——這是為他人，也就是你的客戶以及他們的需要提供的服務。一旦你這么去理解了，你自己身上的情緒負擔就減輕了，這樣將讓你更加容易聽進去，接受并執(zhí)行別人關(guān)于作品的建議。
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五、準時
不能在第一次見面就遲到30分鐘，長期遲到可能成為你與愛人之間關(guān)系惡化的原因。這一點對于你與客戶之間的關(guān)系的影響也是差不多的。要守時，這樣你們之間的關(guān)系才不太可能被損害。守時聽起來似乎很簡單（的確如此），但是設(shè)計師了解這一點是非常必要的，沒有什么比晚完成項目或錯過設(shè)定的時間期限更讓客戶惱火的了。
準時的關(guān)鍵絕大部分與你是否專注于工作有關(guān)，去做那些你承諾要做的事情，不要把自己的攤子鋪得太大。但給客戶留下一個遵守時間的印象的最好的戰(zhàn)略是，與他們保持經(jīng)常的聯(lián)系。這也許意味著定期向他們報告項目預定進度的完成情況，或者僅僅是按他們的要求偶爾發(fā)郵件或致電給他們，主要原因是讓客戶知道你遇到的問題和困難，而這些問題可能導致你無法按期交付項目。對于大部分的客戶而言，只要他們一直都了解事情的去向，而且在問題發(fā)生的第一時間內(nèi)得到通知，那么一旦遇到一些預想不到的情況，他們基本上都會同意推遲項目完成期限。在項目完成期限兩周前（即使是兩天前）想客戶解釋意外情況也比僅僅在項目期限兩個小時之前才說要容易得多。
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六、總結(jié)
希望這篇文章在如何成功地改善和維護你與客戶之間的關(guān)系方面給予了你一些幫助。其中的內(nèi)容還不夠詳盡——實際上還有很多不同的策略可以幫助你維護與客戶之間的和諧關(guān)系——但是從這最基本的五個方面做起，就可以立刻增進與客戶之間的關(guān)系，并且與新的客戶建立牢固的關(guān)系基礎(chǔ)。 |
